"The Best Service Is No Service" é o título do livro escrito por Bill Price, que foi vice-presidente de serviços ao Cliente na Amazon.com. É uma ótima leitura para todo profissional envolvido no relacionamento com o mercado, em qualquer empresa.
Bill Price foi contratado por Jeff Bezos para melhorar o atendimento ao consumidor na Amazon. E surpreendeu-se quando o novo contratado disse que sua estratégia seria trabalhar discretamente para reduzir a necessidade dos consumidores de fazerem contato com a Amazon. E é esta a filosofia que ele continua defendendo: os Clientes não querem terem seus problemas resolvidos; o que eles querem é não ter problemas! Como Price diz: "As pessoas não querem ter um relacionamento com sua empresa. Querem apenas ter uma boa experiência de consumo com o produto que você vende".
No livro, Price lista os sete princípios básicos do bom serviço:
1. Elimine contatos idiotas. Não ofereça opções de atendimento desnecessários. Não pendure o Cliente no telefone.
2. Crie mecanismos de auto-atendimento. Use de forma inteligente a internet, quiosques e mensagens SMS.
3. Seja proativo. Alerte os Clientes sobre eventuais problemas.
4. Facilite o contato com a empresa. O Cliente tem que saber como achá-lo com facilidade.
5. Compartilhe a filosofia do bom atendimento. Todos na empresa devem participar da melhoria dos serviços.
6. Ouça e aja. Aproveite as informações dos Clientes para melhorar os produtos ou serviços.
7. Seja rápido e assertivo. Se o Cliente ligou é porque precisa de algo que não foi resolvido antes.
Encontrei na Época Negócios.
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