Valem a partir de hoje as novas regras para operação de sistemas de teleatendimento, conforme o Decreto 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio no dia 31 de julho. A nova norma regulamenta o funcionamento dos SAC, que fornecem informações, recebem reclamações e permitem cancelar serviços.É bom lembrar que estas regras não valem para todos os setores da economia nem para todos os atendimentos. O decreto não atinge, por exemplo, outros serviços por telefone, como consulta de extrato (no caso dos bancos), ou a comercialização de produtos e serviços. O decreto abrange apenas as empresas reguladas por agências federais. Deste modo, os setores visados são os planos de saúde, as companhias aéreas, a telefonia fixa e móvel, a TV por assinatura, as empresas financeiras, os cartões de crédito, os bancos, as empresas de transporte terrestre interestadual e a energia elétrica.
O que o decreto diz:
* Os pedidos de cancelamento de um serviço terão de ser imediatos;
* A ligação só poderá ser transferida uma vez para outro atendente;
* As opções “Falar com um atendente” e “Cancelamento de serviços” deverão constar no primeiro menu do atendimento digital;
* O atendimento deve ser feito em até 1 minuto - exceto bancos, cujo limite é de 45 segundos, chegando a 90s em dias de pico;
* Os pedidos de informação, reclamações ou cancelamento de contrato deverão ser oferecidos com sistemas de ligação gratuita;
* Empresas que ofereçam pacotes de serviço (como combos de telefone e internet, por exemplo) deverão ter um único número de atendimento;
* Todas as respostas às reclamações deverão ser feitas em no máximo 5 dias úteis. Informações devem ser imediatas;
* O consumidor pode solicitar o histórico do seu pedido para acompanhar a solução, incluindo a íntegra da gravação das ligações;
* As empresas terão que fornecer um número de protocolo da solicitação do consumidor, no começo da ligação;
* Somente serão veiculadas mensagens publicitárias se o consumidor permitir;
* O SAC deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
* Na espera pelo atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada antes do contato ser realizado.
Ótimo! Era tudo o que o mercado queria. A questão é saber se vai funcionar. Até agora, nossa experiência mostra que as empresas tem praticado políticas de atendimento que passam muito longe da delicadeza, da competência e da valorização do cliente.
Como a legislação prevê multas expressivas, o que nós - o mercado - podemos fazer é pesar no bolso da empresas que não cumprirem a lei. Reclamando, botando a boca no trombone.
Pra reclamar, mande um comentário aqui no blog, ou:
IDEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - reclame, associe-se, divulgue.
Consulta aos Órgãos de Defesa do Consumidor - sistema do Ministério da Justiça para localizar os Procons municipais em todo o Brasil. Procure o mais próximo e coloque a boca no trombone!
3 comentários:
Tô com vontade de ligar pra todas hoje, só pra ver se tá funcionando de acordo.
Acabei de falar com a Philips, tentando resolver um problema e a mocinha cara de pau me disse, bem cheia de si, que não podia me mandar a gravação da conversa porque as leis não se aplicam a SAC!!!!!!
A legislação não aplica-se às indústrias, infelizmente. É apenas para os setores regulados por agências federais.
Precisamos começar a brigar para que a lei também seja aplicada para a indústria e o comércio.
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