Quando o Cliente se arma

Está acontecendo, em São Paulo, um exemplo muito agitado da influência das mídias digitais nas novas relações de consumo. Três amigos criaram um blog muito irreverente, chamado "Resenha em 6" (veja o blog clicando aqui), que se propõe a publicar críticas e análises de dvds, cds, livros, shows, programas de TV e bares e restaurantes. A idéia é justamente sair das longas e chatas resenhas que a mídia convencional costuma publicar, fazendo análises em no máximo 6 linhas (o nome, é claro, vem desta proposta).

Bom, há alguns dias um dos parceiros do blog postou uma crítica ao Boteco São Bento. No estilo irreverente e desbocado do blog, analisou assim o bar: "Depois da Faixa de Gaza e do Acre, este é o pior lugar do mundo para você ir com os amigos. Caro, petiscos sem graça e, principalmente, garçons ultra-power-mega chatos: você toma dois dedos do seu chopp, quente e azedo que nem x* nos tempos dos vikings, eles já colocam outro na mesa. E se você recusa, eles ainda ficam putos. Só tulipadas diárias no rabo para justificar tamanha simpatia no atendimento”.

O post não chamou muita atenção nos primeiros dias. O tráfego do blog não é muito grande e a crítica pssou meio despercebida. Mas alguns dias depois alguém postou um comentário irritado e meio ameaçador, dizendo-se funcionário da administração do Boteco São Bento. A ameaça virtual despertou a ira dos frequentadores do blog, que começaram a postar comentários desairosos ao estabelecimento e - pelo jeito - passaram a informação adiante, pois o número de visitas ao blog multiplicou-se geometricamente.

A administração do bar, diante da avalanche, convocou sua assessoria de imprensa para dizer que lamentava o ocorrido e que não era contra a liberdade de expressão. Mas diz que não há ninguém com o nome do responsável pelo comentário no blog trabalhando na empresa, e que suspeitava ser falso o comentário postado.

O pessoal do blog reagiu, dizendo estranhar o tom que a empresa usa, que o comentário foi postado por alguém e que os rapazes não querem prejudicar a empresa e só estão cumprindo a proposta adotada pelo blog.

A coisa esquentou e o Boteco São Bento já fala em processar o blog e exigir a retirada de todos os textos identificados como sendo de funcionário ou de pessoa relacionada com o estabelecimento. Aguardam-se desdobramentos.

O caso, que nem é tão importante, mostra bem como o consumidor vai assumindo um papel mais importante na construção da imagem de uma marca, de forma direta e relevante. E como as empresas não sabem lidar com as chamadas mídias sociais. Este caso pode ser um marco na relação entre marcas e consumidores, através da internet.

A pergunta importante é: sua empresa sabe como utilizar as mídias sociais? Sua empresa está preparada para receber uma crítica dura e ácida através de um blog ou portal? Sua agência de publicidade ou sua assessoria de imprensa sabe o que fazer numa hora destas?

Atualizando: o "Resenha em 6" decidiu tirar o post sobre o Boteco São Bento e todos os comentários, para evitar uma disputa judicial. O comunicado está aqui.