O saleiro de 100 mil dólares

Você já deve ter ouvido falar em Randy Paush, o professor recentemente falecido que, quando descobriu que estava com câncer e tinha pouco tempo de vida, resolveu deixar uma lição, na forma de um vídeo que correu o mundo, "A Última Aula", além de um belo livro.

Entre suas muitas histórias interessantes, Randy Paush tem uma especialmente sensível para quem trabalha com marcas. Quando ele tinha 12 anos, seus pais o levaram - junto com sua irmã - à Disney World. As crianças decidiram juntar suas pequenas economias e comprar uma lembrança para seus pais, uma forma de mostrar sua gratidão pelo passeio.

Entraram em uma das lojinhas e escolheram um presente: um conjunto de saleiro e pimenteiro, dois ursos em uma árvore. Compraram e saíram felizes da vida. Logo depois, porém, Randy deixou cair o pacote e o saleiro quebrou-se. As crianças ficaram inconsoláveis e um adulto que passava por perto disse-lhes que levassem de volta à loja onde compraram. Eles levaram, hesitantes, certos de que nada poderia ser feito.

Para sua grande surpresa, porém, a pessoa que os atendera trocou prontamente o presente quebrado por um novo, inteiro, e ainda desculpou-se por não ter feito um pacote mais seguro.

Esta experiência marcou o relacionamento de Randy - e toda a família, incluindo parentes que apenas souberam do acontecido - com a marca Disney. Ele mesmo contava, no final de sua vida, que calculava que os Paush gastaram mais de 100.000 dólares com a marca Disney, ao longo dos anos, e nunca esqueceram a importância simbólica daquele único momento de interação.

Adulto, atuando como consultor, Randy perguntou algumas vezes a executivos da Disney: "Atualmente, se mandássemos uma criança com um saleiro quebrado a uma de suas lojas, as políticas da empresa estimulariam o pessoal de atendimento a produzir uma experiência de consumo tão rica e duradoura?" Ele mesmo dizia que os executivos Disney fugiam da pergunta, porque todos sabia a resposta: provavelmente isto não aconteceria.

E é o caso de perguntar: a sua marca está preparada para produzir uma experiência de consumo como esta, tão pequena e barata mas tão capaz de marcar uma vida e criar um vínculo de fidelização que envolve uma família, uma comunidade, e vai acabar em um livro que dá a volta ao mundo? Pense nisto...