Tem explicação?

Um amigo me pergunta: "por que é que, contrariando tudo o que o Marketing diz sobre relacionamento e serviço, algumas empresas têm péssimo atendimento ao Cliente e parecem não importar-se com isto?"

É verdade. Por que razão uma empresa de telefonia móvel, por exemplo, ou um plano de saúde ou ainda uma empresa de cartão de crédito, mantêm serviços de teleatendimento com todo tipo de entrave ao Cliente que quer entrar em contato? Atendimento digital que é um labirinto impenetrável, esperas intermináveis, péssimo serviço, resultados medíocres, problemas, problemas, problemas... Todos os manuais de marketing pregam o contrário. Se você assiste aos comerciais daquela mesma empresa de telefonia, ou plano de saúde, ou cartão de crédito, acredita que eles não fazem outra coisa na vida a não ser pensar no Cliente, o tempo todo... E o número de queixas nos procons da vida parece recomendar que a empresa aja com prudência e cuide um pouco que seja do Cliente... Mas não é o que acontece!

Qual é a razão? Qual é o sentido de uma marca nacional, que investe fortunas no marketing e tem zilhares de Clientes, tem políticas de relacionamento que parecem gritar: "Cliente? Suma!!!"

Bom, existem razões simples: a principal é que o cliente brasileiro é reconhecidamente um banana. É isto mesmo, você e eu, heróis do consumo nacional, somos bananas e aceitamos com relativa passividade, os desaforos das empresas. Assim, elas se sentem confortáveis para trocar os necessários investimentos em melhorias por uma taxa de perdas aceitável.

Segundo, é que há sobra de demanda e as empresas - principalmente em alguns setores críticos - não têm problemas de enfrentar um certo giro de Clientes, pois haverá sempre mais gente querendo entrar.

Terceiro, é que o sistema funciona a favor das empresas. Virtuais monopólios, agências reguladoras inúteis, judiciário lento e insensível. Se você está totalmente insatisfeito com seu banco, provavelmente vai engolir em seco e passar raiva sozinho, já que muitos dos serviços continuados são dificeis de trocar, exigem dias de trabalho e meses de problemas...

O mau atendimento tem explicação, claro. É que ele (ainda) dá lucro. Agora começa a brilhar uma leve luz no final do túnel. A nova lei do telemarketing é um passo a favor do Cliente. Mas ainda é preciso esperar pra ver, porque a experiência tem mostrado que, na prática, as coisas acabam não sendo tão brilhantes como pareciam quando anunciadas na "Hora do Brasil".

Tem jeito? Tem. Começa exatamente por você. Não fique quieto, não engula sapo, não deixe barato. Só assim vai fazer alguma diferença lá na frente...